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Taller de Customer Experience Management. Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2

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Duración: 16 horas

Precio: 485 €

Presentación

La experiencia del cliente sigue siendo una asignatura pendiente en la mayoría de las organizaciones, lo que nos proporciona una oportunidad para diferenciarnos, sin embargo, la mayoría de las aproximaciones a la gestión de la experiencia de los clientes fracasa.

Durante el taller se proporcionará a los participantes un handbook digital que tiene por objeto proporcionar una pronta referencia de las herramientas, de forma que pueda aplicar las mismas nada más acabar el taller.

Titulación

Los participantes en el Taller recibirán a la finalización del mismo el Certificado del Taller de Customer Experience Management. Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2. Titulación expedida por Bureau Veritas Business School.

Destinatarios

Destinado a Directivos y responsables de Customer Experience, Gestión de Calidad, Marketing Relacional, Customer Service, Ventas, Product Manager e Innovación de Servicio, así como, a todas aquellas personas que deseen adquirir las competencias necesarias para mejorar la experiencia de sus clientes, como base para mejorar su recomendación y recurrencia de compra.


Que los participantes adquieran los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para llevar a cabo una correcta gestión de la experiencia del cliente, ya sea en sus labores diarias como directivos o técnicos o para cualquier profesional relacionado con gestión de la experiencia del cliente.

Una vez finalizada la acción formativa los alumnos serán capaces de:

  • Mejorar el ROI de las acciones orientadas a mejorar el NPS (Net Promoter Score).
  • Segmentación cognitiva. Cómo entender, como actúa, piensa, y siente el cliente, análisis de comportamientos que nos permita diseñar y prestar servicios distintivos y diferenciados que le aporten valor emocional y le vinculen con la organización.
  • Mejorar el cross sellings, al aplicar mapas de calor derivados de la gestión del Customer Journey Map a través de plataformas cognitivas, y de la capacidad de estos sistemas para dialogar con el cliente, y ofrecerle servicios en función de sus preferencias.
  • Aprender a convertir el servicio en una experiencia, aprendiendo a aplicar desde el blueprint del servicio hasta el customer journey map, pasando por la identificación de Customer insights, y el análisis dinámico y semántico de la voc (voc of Customer).
  • Conocer las best practice en materia de métricas de Customer Experience, y evaluar sus ventajas e inconvenientes y seleccionar aquella que sean más idónea para su organización.

Profesionales que ocupan una posición en el área Customer Experience o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas de los sectores de banca, telecomunicaciones, turismo, seguros, etc.

Programa del curso

Taller de Customer Experience Management. Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2

Unidad de Competencia 1: Modelo de Customer Experience. Best Practice. Retos y tendencias

  1. Principios de CX. Modelos de gestión de la experiencia de cliente: etapas del proceso, y metodologías aplicadas
  2. Funciones, responsabilidades y roles en Customer Experience (CX). Despliegue de la estrategia de CX: estructura y composición del taks force de CX
  3. Retos y tendencias de la gestión de experiencia de clientes. La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
  4. Evaluación de madurez del modelo de experiencia. CEM Employee Experience assessment. Práctica aplicada

Unidad de Competencia 2: Diseño del Customer Journey. Generación de experiencias memorables

  1. Metodologías de Escucha de Voc (voc of Customer) y Diseño de CX. Blueprint CX. Matrices de Empatía. Customer Experience Insights. Análisis etnográfico. Escucha y observación dinámica de la voc. Tecnologías asociadas a escucha dinámica de voc. Práctica aplicada
  2. Cómo construir el customer journey Map del cliente. Segmentación del Customer Journey Map. Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). Tecnologías asociadas a diseño de CX. Práctica aplicada
  3. Como integrar la Voc en la experiencia del cliente. Estándares de servicio. Matriz Voc-WOW. Plan de control de Experiencia. Práctica aplicada

Unidad de Competencia 3: Engagement con la experiencia del cliente

  1. Los empleados como generadores de experiencias. Creación de una cultura de experiencias
  2. Road Map de engagement interno. Práctica aplicada

Unidad de Competencia 4: Métricas avanzadas de Customer Experience

  1. Métricas vinculadas a la Experiencia del cliente: Customer Experience Index, NPS, Brand Experience Index. El NPS2 (NPS avanzado que permite alinear el NCO (Nivel de Calidad Objetiva) al NCP (Nivel de Calidad Percibida)
  2. Customer Data Mapping, integrar fuentes cualitativas y cuantitativas. Benchmarking experiencial
  3. Diseño de un Cuadro de Mando de Customer Experience. Práctica aplicada
  4. Roadmap del programa de Customer Experience. Práctica aplicada

Campus virtual y metodología de aprendizaje


Claustro de profesores


Profesor

Antonio  Garrido

Antonio Garrido

Profesor de los cursos “Taller de Gestión de Indicadores. El Cuadro de Mando Integral Predictivo” y “Taller de Customer Experience Management. Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2” en Bureau Veritas Business School

Profesor de los cursos “Taller de Gestión de Indicadores. El Cuadro de Mando Integral Predictivo” y “Taller de Customer Experience Management. Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2” en Bureau Veritas Business School.

Ingeniero Técnico Industrial, Especialidad en Mecánica, por la Universidad Politécnica de Madrid.

Ganador del Premio Europeo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) en 1996.

Socio-director de CEO de Strategos Inowa, Managing Partner España y Portugal de Sopheon (Accolade) y Socio-Director de Fidelitas, solución tecnológica de Customer Experience Management. Anteriormente ha sido Director de zona centro de Serviguide, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de HALCOURIER, Responsable de Investigación de Mercado de Alta Velocidad Española y Jefe de Ingeniería de Calidad de Alta Velocidad Española.

Ha compaginado su actividad profesional con una intensa labor docente, como Profesor de Gestión Avanzada de Calidad e Indicadores en el Instituto de Logística Tajamar; Profesor de Customer Experience, Innovación, Modelos Predictivos de Satisfacción de Cliente, BPM y KAIZEN del MBA y MTA de Gestión Turística de la Universidad de las Islas Baleares; Profesor Auditor de Valor y Customer Experience Management en FEUGA (Fundación Universidad Empresa de Galicia); y Profesor de Innovación y Design Thinking del Master de I+D+i del Instituto Tecnológico de Aragón.

Además ha sido profesor del Master de Calidad del Instituto Ramón Areces (El Corte Inglés) y Profesor de Calidad y Estrategia en Función Pública (INAP).


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